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CRM领域又进化出来一个新的概念：Social Customer Relationship Management——SCRM，这是它最大众的叫法，它也有很多比如ECRM/XCRM/*CRM等名字。我们认为SCRM是CRM的升级进化版本，在实质上并没有太为明显的区别。那么，SCRM较CRM,有什么不同呢？

之前，企业用CRM统一管理：客户、销售、供货商、合作伙伴、媒体关系等所有企业关系数据信息，主要还是静态存储保存数据，在数据营销与价值最大化方面表现不明显。随着移动互联网的发展，社交软件和工具迅速流行于普及：qq、微信朋友圈、微博、短视频、直播……企业的用户或潜在用户就存在并活跃于各种各样的社交平台中，在这种非常和谐美好的社交气氛中，那些企业，喜欢参与并融入客户“圈子”，并热衷探索新事物的企业——尝鲜者，迅速加入每个社交站点，与客户连接，在这里，产生单项互动、咨询以及群体性互动。相比其他如百度商业推广、新闻客户端广告投放等第三方推广的投入与效果相比，SCRM的方式能给企业带来更多潜在线索，比如前几天女神Angelababy直播2小时就卖出10000支口红的案例，在用户聚集、互动、意向的强烈度等方面的优势都相当明显。而且借助社交网络开放性，企业能“放大”客户价值，比如在新浪微博上：企业A有10000W的粉丝，其中活跃粉丝vivian自己也有100W的粉丝，那么借助SCRM的思维或SCRM工具软件企业能去开发vivian背后其粉丝的价值，这可比在茫茫互联网中寻找潜在客户要简单，毕竟你已经这些社会化网络中，潜在客户就在你的视线之内了。

然而说这些并没有什么用，在中国，很多传统企业甚至都还未听过CRM的，就算已经部署CRM的企业，其要求也仅仅局限解决存在的业务问题:管理客户、优化销售流程、进销存、客户服务、移动办公等，而绝大多数的CRM提供商也并未为企业提供增值的SCRM服务，而那些有技术优势能单独为企业提供SCRM服务的企业，在企业其他运作方面又“涉世未深”。理想的解决方式是，让那些专业的CRM产商与新兴的SCRM产商合作，将SCRM的功能整合到CRM系统中，毕竟，在所有的企业管理软件中，CRM已经发展为高度集成销售、财务、进销存、Oa、移动办公等软件，这种趋势已不可逆转。

SCRM的价值

发掘一笔非常有价值的数据资产。接触点、多渠道管理；我们认为SCRM能将任何方式任何渠道（所有的）获取的客户信息统一 “同步”到客户数据库中。在过去企业只将推广、电话、邮件带来的线索录入CRM,在此基础上，SCRM将社交网络信息也加入其中。

创造可能性。SCRM会借助云计算、大数据和人工智能等前沿技术手段自动分析海量数据，反馈给销售人员的已经是一些定性的（比如已经有客户的标签、爱好兴趣、地域等），其实整个理念和CRM是相似的，只是借助技术，海量数据的分析部分工作被转移出去了，但，销售人员有更重要的事情去做——社交，在那些社交平台上与用户相处，去了解他们的一切及其背后可发掘的价值点，从CRM的被动变为主动。这也为企业本身如何在社交网络平台生产内容提出巨大挑战。

空间范围和效果放大。可能因为企业在社交网络的一次行为，企业品牌与名声就漂洋过海传到另一个国度了，而不是老旧的需要找到相关负责人才能在纽约时代广场挂广告；效果的放大指的是，企业可以经历那种不可思议的体验，比如销售额暴增、网站访客多到服务器罢工……

本文转自d1net（转载）